تسويق الخدمات [texte imprimé] /
محمود جاسم الصميدعي, Auteur . - ط1 . -
عمان : دار المسيرة للطباعة والنشر, 2010 . - 432ص : غلاف ملون.جداول.أشكال ; 17*24سم.
ISBN : 978-9957-06-613-0
Langues : Arabe (
ara)
Index. décimale : |
658 Gestion des entreprises privées et publiques |
Résumé : |
ن الاهتمام الذي حظت به الخدمات بأنواعها المختلفة لم يكن وليد اللحظة الآنية بل إنه تناما بشكل كبير وذلك توافقاً مع تنامي دور وأهمية الخدمات في حياة الأفراد، منظمات الأعمال والاقتصاد.
إن نسبة مساهمة قطاع الخدمات في الانتاج القومي وتشغيل الأيدي العاملة قد بلغ الى نسبة كبيرة تجاوزة 70% في بعض البلدان المتقدمة.
إن هذه المساهمة الكبيرة دفعت الكثير من الباحثين والمختصين في القطاع الخدمي أمثال Berry)، sasser، zeithaml، Gronroos، parasuraman، wirtz، (Bither Lovolock وغيرهم، بالقيام بعدت محاولات لتحديد مفهوم الخدمة وخصائصها تصنيفاتها التي تختلف عن السلع المادية، وطرق تسويقها. مما أدى لظهور العديد من الابحاث والدراسات والكتب التي وضعت الاطر المفاهمية للخدمات وفلسفة تسويقها.
إن فلسفة تسويق الخدمات تعتمد بالاساس على المفهوم التسويقي الحديث بابعاده المختلفة، مع اجراء تكيف خاص له من خلال توسيع المزيج التسويقي ليشمل سبعة عناصر بدل أربع عناصر للسلع المادية، بالإضافة الى اعتماده على ثلاث مفاهيم تعتبر من مرتكزات فلسفة تسويق الخدمات وذلك استجابتاً لخصوصية الخدمات وطبيعتها، وهذه المفاهيم هي التسويق الخارجي، تفاعلي، وداخلي.
إن هذا الكتاب يتضمن العديد من الجوانب، فقد وضع الاسس و التصورات والتطورات الحديثة لتسويق الخدمات في الوقت الحاضر وحيث تضمن جوانب جديدة لم يسبق التطرق اليها في الكتب التي تناولت تسويق الخدمات وبالتالي فانه يعتبر انتقالة جديدة لهذا الموضوع تختلف اختلافاً محدداً عن الكتب السابقة.
يحتوي هذا الكتاب على أحد عشر فصلا حيث ركز الفصل الأول على إعطاء مقدمة في الخدمات، أما الثاني فلقد ركز على مدخل في تسويق الخدمات، في حين تناول الفصل الثالث جودة الخدمة والمكانة الذهنية للخدمات، بينما الفصل الرابع فقد تناول مفهوم تسويق العلاقة بابعادها المختلفة والتي تمثل مرادف لإدارة علاقة الزبون، أما الفصل الخامس فانه ركز على المنتج الخدمي، تعريفه وخصائصه، ولقد تناول الفصل السادس تسعير الخدمات، اما الفصل السابع فلقد تضمن توزيع الخدمات ودور التوزيع المباشر في ذلك استنادا إلى عدم ملموسية الخدمة، أما في الفصل الثامن فلقد ركز على الاتصالات (المزيج الترويجي) لأهمية الدور الذي تلعبة في تكوين صورة ذهنية لدى الزبائن عن الخدمة والمنظمة الخدمية وقطع الوعود من قبل المنظمة، ونظراً لاختلاف الخدمة عن السلع الملموسة لكونها تمثل كيان غير ملموس فلقد ركز الفصل التاسع على العناصر المضافة لمزيج تسويق الخدمات، الناس، العمليات، المستلزمات المادية، ونظراً لأهمية التخطيط الإستراتيجي في نجاح المنظمات وتحقيق اهدافها والتكيف مع عوامل البيئة المحيطة فان الفصل العاشر ركز على إستراتيجيات تسويق الخدمات، وأخيراً الفصل الحادي عشر تناول سلوك المستفيد من الخدمات لان معرفة هذا السلوك أو توقعه في الوقت الحاضر يمثل نقطة الارتكاز الاساسية لبناء الانشطة الانتاجية والتسويقية. |
Note de contenu : |
الفصل الاول:المقدمة في الخدمات
الفصل الثاني:مدخل إلى تسويق الخدمات
الفصل الثالث:جودة الخدمات والمكانة الذهنية للخدمات
الفصل الرابع:تسويق العلاقة
الفصل الخامس:المنتج الخدمي
الفصل السادس:تسعير الخدمات
الفصل السابع:توزيع الخدمات
الفصل الثامن:ترويج الخدمات
الفصل التاسع:عناصر المزيج التسويقي المضافة للخدمة
الفصل العاشر:إسترتيجية تسويق الخدمات
الفصل الحادي عشر:سلوك المستهلك في الخدمات |