Titre :	إدارة علاقات الزبون
Titre original :	Customer relationship management
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	يوسف حجيم سلطان الطائي, Auteur
Editeur :	الأردن [عمان] : الوراق للنشر و التوزيع
Année de publication :	2008
Importance :	438ص
Présentation :	غلاف ملون.جداول.أشكال
Format :	17*24سم
ISBN/ISSN/EAN :	978-9957-33-164-1
Langues :	Arabe (ara)
Index. décimale :	659 Publicité et relations publiques
Résumé :	إن الفكرة الأساسية لإدارة علاقات الزبون هي منبثقة من إهتمام التسويق الحديث أو المعاصر على الزبون وإعتباره أحد الأركان الأساسية للمنظمة في تحقيق النجاح والنمو والبقاء عند مد جسور وعلاقات مترابطة مع الزبائن. وإن الإطار العام لعملية إدارة علاقة الزبون (CRM) تتكون من أربع عمليات فرعية هي: (عملية تشكيل علاقة الزبون، عملية الحكم على العلاقة، عملية تقييم الأداء العلائقي وعملية تطوير أو تحسين (CRM). لقد كانت (CRM) مجرد أداة تستعمل في تعقب نشاطات المبيعات ويتم إستعمالها من قبل المنظمات الكبيرة فقط، أمّا اليوم فقد تطورت أنظمتها من أماكن لخزن المعلومات التي يحتاجها المسوقون إلى أدوات لإتخاذ القرارات من قبل إدارة المنظمة والتي تفيد العاملين لمقابلة حاجات الزبائن، إذ تستعمل كأنظمة لفهم سلوكيات الزبائن وإضافة طابع شخصي على التفاعلات العلائقية بين المنظمة وزبائنها. ولذا تعد كمستودع بيانات عن الزبون الذي زادت أهميته بدرجة كبيرة في الآونة الأخيرة، ويمكن إعتبار شبكة الإنترنيت أحدث تقنية تساعد المسوقون على الإتصال مباشرة مع الزبائن وإقامة علاقات طويلة الأمد معهم، فضلاً عن قدرتها في الحصول على زبائن جدد، والإحتفاظ بالحاليين منهم لإمتلاكها بوابات مختلفة تساعد على ذلك. لقد جاء هذا المؤلف في أثنا عشر فصلاً تطرق الأول منها إلى إدارة التسويق بشكل عام أما الفصل الثاني فقد تناول مفاهيم متعلقة بالزبون ودورة حياته في حين أكد الفصل الثالث: على سلوك الزبون ونماذجه بينما ركز الفصل الرابع: على العلاقة بين الزبون والجودة لغرض إبهاجه في حين تناول الفصل الخامس: الخطوات الأساسية نحو إدارة علاقات الزبون بينما تناول الفصل السادس: إدارة علاقات الزبون. أما الفصل السابع: فقد تطرق إلى مفهوم رضا الزبون بينما تناول الفصل الثامن: ولاء الزبون في حين تطرق الفصل التاسع: قيمة الزبون بينما تناول الفصل العاشر: حساب القيمة العمرية للزبون العادي أما الفصل الحادي عشر: فتناول العلاقة ما بين إدارة معرفة الزبون وإدارة علاقات الزبون وأخيراً ركز الفصل الثاني عشر: على إدارة علاقات الزبون إليكترونياً.
Note de contenu :	الفصل الاول:إدارة التسويق الفصل الثاني:الزبون الفصل الثالث:سلوك الزبون الفصل الرابع:الزبون والجودة الفصل الخامس:الخطوات الأساسية نحو إدارة علاقات الفصل السادس:غدارة علاقات الزبون الفصل السابع:رضا الزبون الفصل الثامن:ولاء الزبون الفصل التاسع:قيمة الزبون الفصل العاشر:حساب القيمة العمرية للزبون العادي الفصل الحادي عشر:العلاقة بين إدارة معرفة الزبون وإدارة الزبون علاقات الزبون الفصل الثاني عشر:إدارة علاات الزبون إلكترونيا

إدارة علاقات الزبون = Customer relationship management [texte imprimé] / يوسف حجيم سلطان الطائي, Auteur . - الأردن (عمان) : الوراق للنشر و التوزيع, 2008 . - 438ص : غلاف ملون.جداول.أشكال ; 17*24سم.
ISBN : 978-9957-33-164-1
Langues : Arabe (ara)

Index. décimale :	659 Publicité et relations publiques
Résumé :	إن الفكرة الأساسية لإدارة علاقات الزبون هي منبثقة من إهتمام التسويق الحديث أو المعاصر على الزبون وإعتباره أحد الأركان الأساسية للمنظمة في تحقيق النجاح والنمو والبقاء عند مد جسور وعلاقات مترابطة مع الزبائن. وإن الإطار العام لعملية إدارة علاقة الزبون (CRM) تتكون من أربع عمليات فرعية هي: (عملية تشكيل علاقة الزبون، عملية الحكم على العلاقة، عملية تقييم الأداء العلائقي وعملية تطوير أو تحسين (CRM). لقد كانت (CRM) مجرد أداة تستعمل في تعقب نشاطات المبيعات ويتم إستعمالها من قبل المنظمات الكبيرة فقط، أمّا اليوم فقد تطورت أنظمتها من أماكن لخزن المعلومات التي يحتاجها المسوقون إلى أدوات لإتخاذ القرارات من قبل إدارة المنظمة والتي تفيد العاملين لمقابلة حاجات الزبائن، إذ تستعمل كأنظمة لفهم سلوكيات الزبائن وإضافة طابع شخصي على التفاعلات العلائقية بين المنظمة وزبائنها. ولذا تعد كمستودع بيانات عن الزبون الذي زادت أهميته بدرجة كبيرة في الآونة الأخيرة، ويمكن إعتبار شبكة الإنترنيت أحدث تقنية تساعد المسوقون على الإتصال مباشرة مع الزبائن وإقامة علاقات طويلة الأمد معهم، فضلاً عن قدرتها في الحصول على زبائن جدد، والإحتفاظ بالحاليين منهم لإمتلاكها بوابات مختلفة تساعد على ذلك. لقد جاء هذا المؤلف في أثنا عشر فصلاً تطرق الأول منها إلى إدارة التسويق بشكل عام أما الفصل الثاني فقد تناول مفاهيم متعلقة بالزبون ودورة حياته في حين أكد الفصل الثالث: على سلوك الزبون ونماذجه بينما ركز الفصل الرابع: على العلاقة بين الزبون والجودة لغرض إبهاجه في حين تناول الفصل الخامس: الخطوات الأساسية نحو إدارة علاقات الزبون بينما تناول الفصل السادس: إدارة علاقات الزبون. أما الفصل السابع: فقد تطرق إلى مفهوم رضا الزبون بينما تناول الفصل الثامن: ولاء الزبون في حين تطرق الفصل التاسع: قيمة الزبون بينما تناول الفصل العاشر: حساب القيمة العمرية للزبون العادي أما الفصل الحادي عشر: فتناول العلاقة ما بين إدارة معرفة الزبون وإدارة علاقات الزبون وأخيراً ركز الفصل الثاني عشر: على إدارة علاقات الزبون إليكترونياً.
Note de contenu :	الفصل الاول:إدارة التسويق الفصل الثاني:الزبون الفصل الثالث:سلوك الزبون الفصل الرابع:الزبون والجودة الفصل الخامس:الخطوات الأساسية نحو إدارة علاقات الفصل السادس:غدارة علاقات الزبون الفصل السابع:رضا الزبون الفصل الثامن:ولاء الزبون الفصل التاسع:قيمة الزبون الفصل العاشر:حساب القيمة العمرية للزبون العادي الفصل الحادي عشر:العلاقة بين إدارة معرفة الزبون وإدارة الزبون علاقات الزبون الفصل الثاني عشر:إدارة علاات الزبون إلكترونيا